Основы правильного консультирования
I. Наши основные интересы
Наша компания имеет ярко выраженную проклиентскую ориентацию.
Внутренняя политика, стратегия, отношения с контрагентами, субподрядчиками, экспертами и другими лицами, стиль работы и качество направлены на достижение одной единственной цели: удовлетворение потребностей клиента.
Интересы клиента стоят перед нами на первом месте.
Для нас не является целью извлечение быстрой прибыли.
Мы хотим стать неотъемлемой частью бизнеса наших клиентов: видеть и предупреждать их о существующих рисках и, в случае заинтересованности клиентов,устранять их.
Нам интересно повышать эффективность бизнеса клиента, и защищать его собственность.
II. Наша стратегия
Мы рассчитываем на долгосрочные отношения с клиентом и постепенное увеличение наших доходов за счет увеличения числа клиентов и роста объема работ.
Мы рассчитываем на рекомендации наших клиентов их компаньонам и партнерам.
Мы верим в закон постоянного роста прибыли при качественном выполнении работы!
Мы стараемся выявить и минимизировать все возможные риски по проектам, сопровождаемым нашей компанией.
Мы считаем, что не существует одинаковых проблем и одинаковых ситуаций. В связи с этим подходим к решению любых проблем с надлежащей внимательностью, глубиной и ответственностью.
Мы сообщаем клиенту всю информацию, которая становится нам известной при работе по проекту, даже ту, за которую нам клиент не платит. Мы работаем на результат.
Наиболее важным показателем результативности и качества нашей работы является не наша экономическая выгода, а удовлетворенность клиента.
Мы хотим, чтобы фраза «клиент никогда не бывает доволен» не относилась к нашей компании. Мы делаем для этого все возможное.
Наша стратегия основана на принципах честности, добросовестности, профессионализма в работе, конфиденциальности и первичности интересов клиента.
Мы гордимся нашими клиентами.
Каждый сотрудник компании — от помощника до руководителя — понимают и разделяют общие цели и задачи нашей компании.
Все мы движемся в одном направлении и надеемся на то, что наши клиенты видят усилия, которые мы прикладываем для решения их проблем и задач.
III. Принципы нашей компании
A. Честность
Мы информируем клиента о том, как, каким образом и с использованием каких ресурсов будет выполняться работа, за какие участки отвечаем мы полностью, а на каких участках мы только администрируем выполнение работы.
Мы говорим правду клиенту о наших слабых сторонах, сообщаем о рисках, которые могут возникнуть при работе по конкретному проекту.
Тем не менее, мы должны говорить и о нашем главном интересе – интересе клиента. Мы должны говорить о том, что именно интересы клиента мы отстаиваем в органах государственной власти, в отношениях с контрагентами, экспертами и субподрядчиками.
B. Добросовестность
Свою работу мы выполняем со стопроцентной отдачей. Мы делаем все от нас зависящее для того, чтобы наша работа была выполнена качественно.
Для нас нет более отрицательного и нежелательного результата в работе, чем некачественное решение поставленной задачи.
Мы беремся только за ту работу и на таких условиях, которые реально можем выполнить, даже если эти условия не совпадают с желаниями клиента. В этом случае наш клиент может обратиться за помощью к другим консультантам, либо согласиться на наши условия.
Мы не даем обещаний, которые не сможем исполнить.
C. Профессионализм
Наличие профессиональных знаний у независимого консультанта воспринимается нами как очевидный факт.
Мы в большей степени заинтересованы в построении эффективной системы взаимодействия с нашими клиентами, субподрядчиками, экспертами, государственными и муниципальными органами и иными лицами.
Тем не менее, перед началом работы по проекту мы осуществляем мониторинг всей нормативно-правовой базы, судебной практики, а также обмениваемся опытом с коллегами с целью выявления всех потенциальных рисков, их минимизации и определения реальных условий выполнения работы и определения цены реализации того или иного проекта.
Основной обмен информацией с клиентом осуществляется нами письменно.
Мы ведем календарь событий по взаимодействию с клиентом. В нем отражаются все существенные события по вопросам обмена информацией и документами с клиентом по конкретному проекту. Это позволяет определить, в случае необходимости, степень нашей компетентности и оперативности при выполнении работ по каждому проекту.
D. Конфиденциальность
Мы понимаем, какую ценность имеет информация, к которой мы получаем допуск при выполнении работы для клиента.
В целях защиты интересов клиента и своей репутации, для нас крайне важно недопущение разглашения конфиденциальной информации третьим лицам.
С целью неразглашения информации, с сотрудниками компании регулярно проводится профилактическая и методическая работа. Мы заключаем перед началом работы соглашение о конфиденциальности.
Мы с должным вниманием подходим к информационной защите своей деятельности
E. Первичность интересов клиента
Все наши усилия направлены, в первую очередь, на надлежащее выполнение принятых на себя обязательств, на удовлетворение интересов клиента.
IV. Наши клиенты
В качестве своих основных клиентов мы видим крупные холдинговые компании и производственные предприятия: лидеры своего рынка или компании, занимающие уверенное положение на рынке.
Мы не заинтересованы в регистрации десятками компаний по 300 долларов за каждую. Наши клиенты – это те компании, которые заботятся о внутренней системе управления, которые хотят защитить свои имущественные и неимущественные права в бизнесе.
Наши клиенты уважают себя.
Поэтому для любого клиента мы разрабатываем индивидуальный план работы и готовим индивидуальные документы под определенные задачи и цели.
В связи с этим мы не оказываем типовых услуг и у нас нет прайс-листа. Мы имеем собственную ценовую политику, и учитываем все необходимые факторы для определения цены работы по конкретному проекту.
Таким образом, мы не сравниваем наши цены с ценами аналогичных компаний, а если и изучаем их, то только с целью понимания общей ситуации на рынке и для того, чтобы верно определить стоимость субподрядных работ.
V. Наша внутренняя политика
Мы считаем, что лучше иметь меньше сотрудников, но более требовательных к себе, более профессиональных и образованных. Сотрудников, которые понимают и разделяют цели и задачи нашей компании.
При этом мы хотим, чтобы те, кто работают с нами, обладали всей полнотой ответственности и понимали, в какой компании они работают, и чьи интересы они защищают.
В отношении персонала мы придерживаемся правила: лучше качество, чем количество.
Мы помогаем друг другу в сложных ситуациях. Мы учимся друг у друга и в этом обучении не знаем пределов, потому что постоянно перенимаем полезные навыки других членов нашей команды.
VI. Взаимоотношения с клиентами
Для нас одинаково важным является первый контакт с потенциальным клиентом и дальнейшие взаимоотношения с ним.
Клиенту важно понимать и знать следующее:
— о нем заботятся;
— о нем помнят;
— для него работают;
— консультант защищает его и только его интересы;
— информация о его проблеме не будет разглашена третьим лицам;
— на него работают профессионалы;
— оперативную ситуацию по выполнению работы;
— все риски, связанные с выполнением задания.
Мы понимаем, что при проведении предварительной и основной работы с клиентом, необходимо постоянно держать его в курсе работы, даже в том случае, когда у нас отсутствуют новости или имеются отрицательные новости.
Клиенту важно предоставлять всю информацию по ходу работы!!!
Следует уделять особое внимание не только качественному выполнению задания, но и тому, чтобы клиент был доволен нашей работой.
На рисунке показана схема работы с клиентом.
Цифрой 1 обозначен обмен информацией между клиент-менеджером и исполнителем, а цифрой 2 — между клиент-менеджером и клиентом. Обычно профессиональные и добросовестные клиент-менеджеры (руководители, юристы) уделяют особое внимание взаимоотношениям с исполнителем, но совершенно упускают из виду необходимость держать в курсе происходящего клиента.
В связи с этим у клиента возникает ощущение того, что о нем забыли и его вопросом занимаются без должного усердия, а это совершенно недопустимо при работе с крупными компаниями.
Таким образом, необходимо распределять свои действия планомерно как на контакт с исполнителем, на профессиональную часть работы, так и на политическую — контакт с клиентом.
Это залог успеха первоклассного консультанта!
VII. Взаимоотношения с партнерами, экспертами, исполнителями, подрядчиками
Все люди, по своей природе, стремятся меньше делать и больше зарабатывать. В связи с этим при работе с контрагентами часто приходится сталкиваться с некачественным и неполным выполнением субподрядных работ, а также иными схожими проблемами.
В этой ситуации необходимо уметь настаивать на выполнении работы на первоначально оговоренных условиях. При умелом подходе это позволяет решить проблемы взаимоотношений с указанной в названии раздела группой лиц на 95 процентов.
Вообще, третьи лица ведут себя более спокойно, так как считают, что общаются с посредником, который и несет ответственность за всю работу в целом. И это действительно так.
Однако в ситуации, когда мы чувствуем, что исполнитель, эксперт, субподрядчик не хочет работать, мы можем привести следующие аргументы для стимулирования его работы:
— мы — серьезная компания, которая обеспечит вас работой;
— мы работаем с компаниями–лидерами, у которых повышенные требования к качеству работы, конфиденциальности, оперативности, в связи с чем, такие же требования и у нас к Вам. И еще, такие компании –лидеры готовы хорошо платить за качественную работу;
— мы обладаем репутацией серьезной команды на рынке, и наше слово имеет большое значение в профессиональных кругах: если Вы будете работать с нами качественно, мы сможем рекомендовать Вас многим своим деловым партнерам. В случае же, если Вы не оправдаете наших надежд, мы будем сообщать о Вас свои негативные впечатления, и Вас постигнет «закон уменьшения доходов при некачественном выполнении работы»;
— мы защищаем интересы клиентов и эта задача стоит для нас на первом месте, все остальное менее существенно. В связи с этим, мы готовы пожертвовать ради клиента Вашим спокойствием, и просим Вас проявить максимум внимания к этому вопросу!!!
